Schrijf je in voor mijn blog en blijf op de hoogte van het laatste nieuws, tips en aanbiedingen

Wie stel je nu écht centraal?

Het klinkt zo leuk; de klant centraal stellen, maar ik kom de kantoren die dit werkelijk doen nog maar weinig tegen.

“Ja, maar wij doen dat echt!” hoor ik je nu denken. “We hebben al onze processen efficiënt ingericht: klanten leveren bij ons de administratie digitaal aan, we bieden ze een mooi dashboard en bovendien kunnen ze inloggen in ons portaal om bijvoorbeeld de IB aangifte goed te keuren.”

Dit betekent inderdaad dat je de afgelopen tijd veel stappen hebt gezet op het gebied van digitalisering. Echter betekent het niet direct dat je ook daadwerkelijk jouw klant centraal hebt gesteld. Hier zit een wezenlijk verschil in.

Verwachting en realiteit

Laten we de drie processen die ik hierboven heb genoemd eens onder de loep nemen, om dit te verduidelijken:

Doordat klanten digitaal hun administratie aanleveren via de door een collega kantoor aangeraden oplossing, heb je waarschijnlijk een hoop tijdwinst behaald. Niet alleen in de verwerking van de administratie, maar ook in het terugvinden van facturen en dankzij het verminderen van de piekdrukte in de aangifteperioden. In de praktijk merk je alleen dat verkoopfacturen nog handmatig geboekt worden en dat voor bepaalde banken klanten MT940 bestanden blijven aanleveren.

Na een aantal flitsende demo's van een mooie dashboard oplossingen heb je gekozen voor de leverancier met de fraaiste overzichten. Het dashboard ziet er goed uit en is bijna altijd up to date. Klanten zijn enthousiast als ze het de eerste keer zien. Als je na een paar maanden naar de gebruikscijfers kijkt vallen deze echter behoorlijk. Klanten loggen amper in om naar hun cijfers te kijken.

Door de invoering van de AVG wetgeving moest er een portaal komen. Ook handig voor klanten om zelf documenten op te zoeken als ze deze nodig hebben of om vragen te stellen. Medewerkers blijven echter documenten per mail versturen en klanten bellen steeds dat ze hun gebruikersnaam of wachtwoord niet meer weten.

Oplossingen die aansluiten

Bij het digitaliseren van processen worden vaak niet de klanten centraal gesteld, maar de software oplossing, de wet- en regelgeving of het kantoor. Als je bij bovenstaande processen je klanten echt centraal had gesteld, had je namelijk oplossingen kunnen vinden die aansluiten bij de klantwensen. Uiteraard is dan de eerste stap om je klanten te kennen en te betrekken in dit proces. Breng de wensen in kaart en zoek oplossingen die hierop aansluiten.

Als je bijvoorbeeld veel klanten hebt die niet zelf boeken, maar wel facturen willen maken, daarnaast de inkoopfacturen in willen scannen, maar veel gebruik maken van de SNS bank dan was je waarschijnlijk bij een heel andere oplossing uitgekomen dan de door een collega aangeraden scan & herken oplossing.

De eerste keer dat jij het nieuw geïmplementeerde dashboard aan je klanten liet zien, waren ze enthousiast. Het ziet er fraai uit en ze begrijpen de cijfers beter nu je het dashboard gebruikt om het uit te leggen. Op de vraag waarom ze het niet gebruiken krijg je het antwoord dat ze zelf helemaal niet willen inloggen, maar dat jij ze daar in een gesprek doorheen loopt. Als je dit op voorhand met ze had afgestemd, had je niet zoveel gebruikerslicenties hoeven af te nemen en had je zelfs meer advies omzet kunnen realiseren.

Dezelfde klanten zijn veel onderweg en willen niet ergens in moeten loggen om akkoord te geven of een app downloaden. Ze willen snel via de mail een akkoord geven. Dat ze vanwege de AVG een code in moeten geven die ze per SMS ontvangen nemen ze voor lief. Zolang ze het maar snel met hun telefoon af kunnen handelen. Direct hun btw of loonbelasting via iDEAL betalen is een overtreffing van hun verwachtingen.

De F1 Methode

Wil je jouw klanten écht centraal stellen, dan is het belangrijk om jouw software keuzes integraal aan te pakken. Uiteraard moet het centraal stellen van jouw klanten niet ten koste gaan van de doelen van jouw organisatie. Ook moeten je medewerkers meegenomen worden in de veranderingen en de processen (wellicht) anders worden ingericht. F1 Leiderschap heeft dit inmiddels voor ruim 50 organisaties gedaan en hier een eigen methode voor ontwikkeld. Aan de hand van de F1 Methode help ik jou door middel van een 5 stappenplan naar meer werkvreugde, minder verspilling en tevreden klanten! Hierbij nemen we de doelen van het kantoor als uitgangspunt en zetten we de gebruikers centraal. Dit zijn zowel de medewerkers en de klanten van het kantoor. Vervolgens kijken we naar de huidige processen waar verbeteringen mogelijk zijn. Daarna stemmen we de techniek hierop af. Door op deze manier te werken zorgen we voor een optimaal ICT landschap dat aansluit bij jouw wensen en dat van jouw klanten. Twijfel niet langer over welke keuzes je moet maken. Met F1 Methode zet je jezelf, jouw kantoor en je klanten centraal en maak je keuzes die daarbij passen!